评论 & 投诉

建议和意见

希望对学院的工作提出建议或评论的学生 政策 or 服务无论是学术的还是非学术的，都可以非正式地这样做:

• 在提供服务的点，或者
• 通过联系相关领域的负责人，或者(如果合适的话) 

• 向适当的学院委员会的学生代表提出问题，或 

• 和他们的大学导师

正式投诉

学生也可以或相反希望遵循 学生投诉程序 表达对学院的行动或缺乏行动的不满, 或有关学院或代表学院提供的服务标准.

学院认识到它有责任提供公平和客观的程序来审查和解决投诉, 并确保其程序不因个人或机构利益冲突或其他偏见来源而产生偏见.

任何学生都不会因为提出投诉而处于不利地位, 而学院希望学生不要轻浮, 无理取闹的或恶意的抱怨. 以下部分 列出作出决定的程序 一般的投诉 到学院.

学生投诉程序

1. 关键术语词汇表

1.1. 在本程序中，下列术语具有如下含义:

事件处理程序 学院的一名成员，决定投诉是否有资格进行调查，并在正式解决阶段进行任何后续调查

发牢骚的人 根据本程序提出投诉的学生

投诉官 在正式解决阶段决定投诉是维持还是驳回的受过培训的工作人员

手续完成通知书 一封确认学院内部程序结束的信, 学生可以向独立裁判办公室提出投诉

评论家 一名受过训练的学院高级成员，在审查阶段决定是否支持或驳回投诉

1.2. “院长”是欧胜学院的院长. 在程序中规定由主席作出任命或决定的地方, 她可不时委托副校长或书院其他高级职员作出决定，或视情况提交书院理事会决议.

2. 范围及原则

2.1 本程序适用于学院学生成员希望表达不满的情况, 要么是关于学院的行动，要么是缺乏行动, 或由学院或代表学院提供的服务标准. 该程序分为三个阶段:非正式决议、正式决议和审查.

2.2 此程序不能用于就下列事项提出投诉:

a) 大学提供, 学生应查询有关大学的投诉程序(网址:www.englishcn.com).studentcomplaints.管理.凸轮.ac.uk);

b) 由学术机构就学生的进步作出的决定, 学术评估或奖励, 学生应向大学查询考试检讨及考试津贴程序. 

除了, 某些事项由学院和/或大学的其他程序处理, 学院保留将此事提交相关程序进行调查和适当解决的权利. 这些包括:

c) 对学院或大学一名或多名成员的投诉(可通过相关纪律程序处理);

d) 有关其他学生严重性骚扰或不当性行为的投诉, 在投诉人同意下，根据大学处理学生性骚扰及不当性行为个案的程序处理哪些个案.

2.3 投诉人在作出投诉前，应阅读投诉程序. 金沙通用app下载_主页-apple app store鼓励所有投诉人向书院导师或研究生导师寻求协助, 学生会谘询服务处的成员, 或者学生选择的其他指导老师.

2.4 投诉人可根据第3款被邀请出席会议.2, 4.8和4.作为本程序的一部分. 投诉人如获邀出席会议，有权选择是否出席会议, 注意到不出席可能会影响接受根据证据不完整而对任何正式申诉决定进行审查的理由. 投诉人也有权由投诉人选择的人陪同, 但须在会议前通知出席者. 在任何会议期间, 投诉人有权要求在会议期间休息, 让投诉人有机会私下咨询任何陪同人员.

2.5 这一程序是一个内部程序，不具有与法院相同的正式程度. 对于投诉人或学院而言，没有必要或不合适的法律代表出席构成程序一部分的任何会议, 除非特殊情况.

2.6 此程序只能由受到投诉主题影响的学生使用. 投诉人应亲自提出投诉，以确保他们的意见得到准确表达, 除非有令人信服的证据证明投诉人不能代表他们自己行事, 学院已收到一份书面声明，说明投诉人已准备好让第三方全权代表其行事. 在这种情况下, 学院将只与授权代表沟通，因此本程序中有关与投诉人沟通或与投诉人沟通的任何提及均指投诉人的授权代表.

2.7 可以提交团体投诉, 但必须确定一名团体代表，学院将与之通信，并负责与其他投诉人联络. 在这种情况下, 本程序中提及的“投诉人”应被解释为指不止一个人. 如果学院认为所提出的问题对投诉人的影响不同，或投诉人正在寻求不同的补救措施，学院可能会将团体投诉分开处理.

2.8 学院保留决定是否接受匿名的正式投诉的权利. 匿名投诉一般不予受理, 因为这可能会限制调查和沟通的结果. 异常, 如果有令人信服的情况，匿名投诉可能会被考虑, 有证据支持, 对于要调查的事情.

2.9 投诉人不会因提出有效投诉而处于不利地位. 学院会合理地考虑根据此程序提出的投诉，并会公平和透明地作出决定. 案件处理人员, 投诉专员和审查员将不会实质性参与作为投诉的一部分或在程序的早期阶段提出的事项，并且将是独立和公正的.

2.10 案件处理人员、投诉官员和审查人员将由总统任命. 投诉人将被告知谁将担任这些角色，并有机会向任命人提出有关实际或潜在利益冲突的任何问题.

2.11 本程序中提及的任何学院官员或其他指定角色都包括由该官员或角色持有人任命的副手，以行使本程序赋予该官员的职能.

2.12 投诉人必须在规定的时限内尽快提出投诉(见第3段).1, 4.1和5.1)确保提供有效的补救措施，而不会对投诉人造成进一步的不利. 在此时间框架之外提交的投诉或证据将不被接受，除非有合理的延迟理由, 有证据支持, 哪些将由案件处理人员根据具体情况进行判断, 投诉主任或审查员, 适当的. 由于复习或学习导致的延迟通常不会被接受为延迟的有效原因.

2.13 学院的目标是在90个日历天内通过正式决议和任何审查处理任何正式投诉. 90日历天的时限要求投诉人遵守本程序中规定的任何时间表. 偶尔会有这样的情况, 有充分的理由, 学院将需要延长时间框架，在这种情况下，将通知投诉人并随时更新其投诉的进展情况.

2.14 学院只会与工作人员分享投诉中提交的信息和证据，如果这是绝对必要的，以便处理, 调查和考虑投诉. 金沙通用app下载_主页-apple app store会按照学生投诉程序下的个人资料使用政策，谨慎处理从投诉人处收到的所有资料.

2.15 案件处理人员, 如果投诉被认为是无聊或无理取闹，投诉专员或审核人员可以终止对投诉的考虑. 无理取闹的抱怨的例子是那些强迫性的抱怨, harassing or repetitive; insist on pursuing unrealistic or unreasonable outcomes and/or requests which are designed to cause disruption or annoyance. 如果投诉被终止，则将向投诉人发出程序完成函.

2.16 信访人提出的, 他们的顾问和学院的工作人员必须在使用程序时尊重和合理地沟通. 虐待或威胁行为和语言，包括不合理的坚持, 不合理的要求, 缺乏合作或任何侵略或侵略威胁都是不能容忍的. If, 警告之后, a 发牢骚的人 behaves in an unacceptable manner; the 事件处理程序, 投诉专员或审核人员可以不经进一步考虑而终止投诉人的请求. 如果请求被终止，则将向投诉人发出一份程序完成函.

2.17 使用此过程时, 金沙通用app下载_主页-apple app store鼓励投诉人提供任何残疾的细节和证据，以及/或任何可能适合其残疾的合理调整. 在投诉人同意的情况下，这可能会有所帮助, 可请受过适当训练的工作人员就合理调整作出决定. 当被告知残疾时, 学院将始终考虑是否需要对程序进行合理调整, 基于个人的需要.

3. 非正式的决议

3.1. 投诉人应提出投诉, 书面的或亲自的, 与资深导师, 大学导师或研究生导师, 或尽快与有关工作人员联系，通常在事件发生后28天内, 以确保此事能得到妥善调查.

3.2 在接到投诉通知后, 学院职员应在收到投诉后的21个日历天内及时作出回应. 答复应采用书面形式，并应包括在投诉人对答复仍不满意时如何提出正式投诉的信息. 不能在21个日历日内作出答复的, 工作人员将在该期限内致函投诉人，说明延误的原因以及可能在何时作出答复. 工作人员可以邀请投诉人

4. 正式的决议

4.1 Where a 发牢骚的人 is dissatisfied with the outcome or the timelines of the Informal Resolution; or declines to engage with 非正式的决议, 或者由于所提出的问题是严重的或系统性的，因此非正式决议是不合适的, 投诉人可根据正式决议提出投诉. 信访人提出的 should raise a formal complaint by submitting it to The 总统 normally within 28 days of either (a) the informal response to 起诉书; or (b) the matter of complaint first arising, 投诉人合理地认为非正式解决是不适当的.

4.2 案件处理人员 shall determine on a case-by-case basis whether the period of 28 calendar days should run from a later date in recognition of a 发牢骚的人’s further reasonable attempts at 非正式的决议; or whether it is reasonable for the 发牢骚的人 not to have attempted 非正式的决议.

4.3 投诉书应清楚而简洁地列出投诉人的关注事项，并提供所有相关证据以证实所提出的问题. 投诉人还应概述其认为对其投诉而言什么是适当的结果和补救办法. 证据可以包括独立的医学证据, 专业人员报告, 财务信息或证人陈述.

4.4 案件处理人员将考虑提交的投诉和证据，并做出以下一项或多项决定:

a) 投诉的全部或部分有资格使用本程序进行调查;

b) 投诉的全部或部分应根据另一程序提交审议;

c) 投诉的全部或部分将不被学院考虑, 例如，因为它已经过时了, 不是学院可以解决的问题吗, 缺乏实质性内容, 或者被认为是恶意的, 无理取闹的或轻浮的;

d) 投诉人应在本程序的这一阶段对投诉进行调查之前尝试非正式解决.

4.5 在何处根据第4段作出决定.4 (b)-(d), 投诉方将在7个日历天内以书面形式提供投诉原因和可供投诉人选择的信息. 如果投诉人不同意根据第4款作出的裁定.4, 投诉人应提供不同意的理由, 以书面形式，并在收到决定之日起7个日历日内, 总统将在未来14个日历天内审查该决定. 如果投诉不能被学院进一步考虑, 将发出一份手续完成函. 投诉中提出的事项在哪些方面会根据其他学院程序得到更适当的考虑, 案件处理员将通知投诉人哪些事项将根据哪些程序进行审议. 在某些情况下, 可能需要暂停一个程序，等待另一个程序完成.

4.6 有些请求可能需要学院迅速采取行动, 例如，所提出的问题对投诉人或学院其他成员的健康和安全(包括精神健康)造成有害后果，或适用外部时间限制, 在满足完成课程的法规要求. 如果是这种情况，这个程序可能会加快.

4.7 在何处根据第4段作出决定.4 (a)投诉人将被告知，案件处理人员将进行调查, 要求证人和机构就事件和适用程序提供书面陈述和证据, 适当的.

4.8 案件处理员可以单独会见投诉人，也可以不单独会见投诉人, 试图非正式解决投诉的工作人员或作为调查一部分的证人, 或者收集进一步的证据, 由案件处理人员酌情决定，并在案件处理人员认为这样做是有益的情况下. 开会时要有记录员在场. 所作的书面记录将提交给出席会议的人以澄清事实, 随后，这些说明将成为会议的正式记录.

4.9 案件处理人员应准备一份报告，其中包含他们所遵循的过程, 他们收集到的信息, 得出的结论和任何建议. 案件处理人员还应考虑在此阶段进行调解或调解是否有效.

4.10 后调查, 案件处理人员将向投诉专员提供所有材料, 由总统任命.

4.11 投诉专员将考虑所提供的所有材料. 在特殊情况下，投诉专员可要求提供进一步的书面陈述, 或与任何与投诉有关的人士举行会议, 或者举行听证会. 投诉人将在任何会议或听证会前至少7个日历日收到投诉专员所审议的所有材料.

4.12 后考虑, 投诉专员有权作出以下一项或多项决定:

a) 应采取进一步步骤以非正式方式解决投诉(例如，

经双方同意的调解);

b) 支持全部或部分投诉，并在适当情况下要求采取补救措施

必要时;

c) 驳回全部或部分投诉，如果发现:

1. the College acted reasonably and in line with its procedures and written documentation; and/or
2. the substance of 起诉书 was not justified; and/or
3. 投诉人并未因学院程序或书面文件的任何变更而处于实质性不利地位.

4.13 投诉人将收到投诉专员决定的书面确认, 连同作出决定的理由，以及投诉主任在调查结束时所考虑的所有有关材料的副本.

4.14 不管做出了什么决定, 投诉专员可根据投诉结果向学院提出意见和建议，供学院考虑.

5. 审查

5.1 投诉人应向投诉专员确认他们是否接受正式投诉的结果，或者他们是否仍然不满意.

5.2 如果投诉人对正式解决决定不满意, 投诉人可以在正式决议决定和证据提供给他们后的14个日历天内提交审查请求表格. 另外, 投诉人对该决定不满意，但认为不满意的理由不符合覆核的理由, 投诉人可要求一份程序完成函.

5.3 检讨通常不会重新考虑问题或涉及进一步调查. 只有在下列理由下才可要求覆核:

a) 正式决议过程中出现的程序违规, which were material or potentially material to the decision reached; and/or

b) 正式决议决定不合理, in that no reasonable person could have reached the same decision on the available evidence; and/or

c) 新证据的可用性, 哪些会对投诉结果产生实质性影响，哪些会, 有正当理由, 不能在较早阶段提交吗.

5.4 覆核投诉分为两个阶段. 收到审核请求表格后, 审查员将考虑是否有理由进行复审, 基于对请求和所提供证据的粗略审查. 如果审稿人不认为该请求有资格进行审查, 学院将签发一份手续完成信.

5.5 如果审稿人接受，则有有效的审查理由, 然后，他们将详细考虑投诉人的请求, 在正式决议期间所考虑的信息, 这个决定和任何新的信息. 审稿人可要求提供进一步信息.

5.6 调查结束后，审稿人有权:

a) uphold 起诉书 in whole or in part and require such remedies 必要时; or

b) 驳回覆核要求，并确认投诉专员的决定.

5.7 投诉人将收到审查员的决定和作出决定的理由, 以书面形式, 通常在提交审查请求表格后的28个日历日内. 这是学院内部流程的最后阶段，因此将向投诉人发出程序完成函. 如果投诉人在此阶段仍不满意, 投诉可提交至高等教育独立审裁官办公室(OIA)。, 负责高等教育学生投诉的外部申诉专员. 如投诉人选择向内部调查处提出投诉, 除非内审局的审查结果另有建议，否则审查员的决定仍将生效.

附录:根据学生投诉程序使用个人信息的政策

1. 为了处理投诉人的要求，学院有必要根据本政策处理投诉人的个人资料. 在调查和解决学生投诉的情况下处理个人资料的总体目的，是决定可以采取哪些适当的步骤来回应该等投诉. 个人资料只会向为进行调查而需要查阅该等资料的人士披露, 作为调查的一部分作出回应, 决定或建议解决方案的, 或者决定还可以采取哪些适当的措施. 除了为向任何人索取所需资料所绝对必要的资料外，任何人不会被告知有关调查的任何资料. 这些人可能包括:

• 员工对投诉的处理、调查和考虑;
• 被点名或与投诉有关的个人，如学生、职员或外部机构;
• 与投诉有关的其他外部机构的授权代表;
• 学院法律顾问;
• relevant staff in the University; and
• 投诉人的授权代表.

在调查过程中根据该程序产生的文件将全部披露给投诉人，除非信息涉及未明确同意披露个人数据的个人.

2. 在通知投诉人的学院导师或研究生导师投诉之前，学院将征求投诉人的书面同意，以便他们了解投诉并能够协助提供支持.

3. 学院在与适当的工作人员联络之前，会征求投诉人的明确书面同意, 关于残疾学生的支持和任何合理的调整.

4. 程序完成后, 起诉书, 调查过程中产生的文件和根据程序作出的决定, 会在投诉完成后，由学院妥善保管六年. 这些信息将用于回应有关本程序适用情况的任何投诉，以及汇编有关本程序使用情况的匿名统计数据. 进一步, 如果同一投诉人随后根据此程序提交了任何投诉, 案件处理人员可能会考虑这些信息, 在根据第2款作出决定时.14 or 4.4 程序的. 如果有关，这些资料也可用于进行纪律程序或根据第2款提交另一程序审议.14 or 4.本程序第4条.

5. 本政策中的任何内容均无意损害任何人根据当时或其他适用的数据保护立法可能享有的访问个人数据的任何权利.

6. 如对本政策有任何疑问或疑虑，应首先向高级导师提出.

2018年6月更新